セキュリティの専用

LEDは、最高価格になった

LEDといえば、その節電効果と寿命が長いことで一躍有名になったが、価格が数千円もしてLEDに交換することを躊躇している人が大勢のようです。しかし、最近、各企業の努力で、LEDは、非常に安価になっており、1000円程度で買えるLEDも登場しています。ここまで安く入手できるようになりますドゥェンイギので、交換した方がいい。
HIDの利用について、これは自動車のヘッドライトなどに利用されています。一般的にヘッドライトのバルブに比べ高輝度明るさがあります。このHID​​に交換する費用は、4,5万円から10万円程度と言われています。取り付けは、専門の自動車専門店です。実際に利用した人は、その明るさと透明度ノルレルラゴハプニダ。
　前回の記事「スターバックスに学ぶ、顧客満足度向上のポイント」ではスターバックスに着目して「CS（顧客満足度）向上の努力の仕方」についてお話ししました。そこでは、スターバックスにはマニュアルがなく、「ビジョンの共有と権限移譲」によりサービスの質を高めていることに着目して、サービスのコンセプトに合ったCS向上の努力の仕方があることを紹介しました。

　そこで今回は、同じ飲食業でも少し毛色の違う「ラーメン二郎」のサービスに着目することで、ロイヤルカスタマーを獲得するためのポイントをサービスサイエンスの視点から考えてみたいと思います。

　ラーメン二郎のラーメンは、とにかくすごいボリュームで非常にインパクトがあります。メニューは「大」「小」の2種類で、「小」でも他店の大盛り以上の量です。そこに独特な言葉で注文をすると、野菜の量、味、背脂やニンニクのトッピングで「カスタマイズ」をすることができる。なかなか初心者には難しそうな雰囲気が漂っています。

　そして、そこで出される「驚き」のラーメンがクチコミを呼び、毎日開店から閉店まで行列が絶えないというのがラーメン二郎です。「他人に勧めたくなるサービス」に必要な要素が「大満足＋驚きや感動」だということを考えると、ラーメンへの「驚き」がラーメン二郎の人気の理由の1つだということになりますが、クチコミに関しては別の回に譲ることとして、今回はその行列に並ぶお客の中に存在する「ジロリアン」と呼ばれるラーメン二郎のヘビーリピーターに着目してみたいと思います。

　「ジロリアン」の方々は三田本店の場合、わざわざ駅から10分以上も歩いてラーメン二郎に向かい、お店の前で1時間以上行列に並び、カウンターしかない狭い店内で、わずかなメニューを独特の言葉でカスタマイズし、出された驚きのラーメンを一生懸命食べて、わざわざ器をカウンターに戻して雑巾でテーブルまで拭いて帰っていく。そしてまた、数日も経たないうちにこれを繰り返すのです。

●「ジロリアン」獲得の秘密

　実はラーメン二郎でも、前回の記事で触れたスターバックス同様に「ビジョンの共有と権限移譲」を行っているんです。その中に、リピーター獲得のヒントが隠されています。ビジョンとして共有されている社訓がこちらです。

社訓

一、清く正しく美しく、散歩に読書にニコニコ貯金、週末は釣り、ゴルフ、写経
二、世のため人のため社会のため
三、Love ＆ Peace ＆ Togetherness
四、ごめんなさい、ひとこと言えるその勇気
五、味の乱れは心の乱れ、心の乱れは家庭の乱れ、家庭の乱れは社会の乱れ、社会の乱れは国の乱れ、国の乱れは宇宙の乱れ
六、ニンニク入れますか？

　面白いですね。スターバックスのものと比べると、ラーメン二郎らしいユーモアを感じます。

　この社訓（ビジョン）で今回着目したいのは、この面白い社訓の「表現」と「三、Love ＆ Peace ＆ Togetherness」です。この2点からどんなことが見えてくるかというと、「ジロリアン」の存在です。

　つまり、この社訓はジロリアンに見せることを前提に書かれているように思うのです。その中に「Togetherness」という言葉が入っている。つまり、「ラーメン二郎」というサービスは、サービス提供者である「店主」とお客である「ジロリアンの方」とで共創していきましょうというメッセージを強く感じるのです。

●サービスはお客と一緒に作り上げるもの

　サービスというのは製造業の製品と違って、お客と対面で「一緒に創り上げる」という大きな特徴があります。しかし、日本は製造業文化の価値観でサービスを提供してしまっている企業がまだまだ多いようです。

　どういうことかというと、「良いサービスは喜ばれる」という考え方です。この考え方で提供されたサービスは「余計なお世話」になってしまう可能性が非常に高いです。お客と一緒になってサービスを作る。お客から何かをいただいてサービスを作り上げる。そういった考え方が、お客とのつながりを強固なものにしてくれるのだと思います。

　ラーメン二郎においては、ラーメンという製品の提供ではなく、ラーメン二郎という世界自体を楽しんでいただくというサービスを提供しているのだと思います。その上で、お客と一緒に作るという「Togetherness」は極めて重要な考え方になります。下記は、ラーメン二郎でお客にしてもらっていることの一例です。

・独特の言葉で「カスタマイズ」を告げて、メニューを完成させる
・水は自分で注いでくる
・食べ終わった器はカウンターの上段に返す
・食後にカウンターを雑巾で拭く
・「品切れ」を行列に伝える

　このような「サービスの共創」を通して、ラーメン二郎自体を一緒に創り上げているんだという一体感や愛着を感じてもらえると、ファンやロイヤルカスタマーになってもらえる可能性がぐっと高まるのではないでしょうか。そうなると、このロイヤルカスタマーの方々が自ら「サービスの共創」における最大の貢献をしてくれていることになります。それが、「クチコミ」という名の営業活動です。

　実際、ラーメン二郎やスターバックスでは、自らの広報活動というのはほとんど行っていません。にもかかわらず、多くのお客が利用しているのは、まさにロイヤルカスタマーのクチコミの効果が絶大だということです。

　ということでこれまで見てきたように、「サービスはお客と一緒に創り上げる」という考え方で、今一度自社のサービスを見つめ直してみると、改善のポイントが見えてくるかもしれません。別の言い方をすれば、「良いサービスは喜ばれる」という価値観でサービスを提供してしまっていて、お客の事前期待に合っていない部分はないでしょうか。お客をサービスに巻き込むという考え方は、これからサービスがますます複雑化する中で、重要なポイントになるのではないでしょうか。（松井拓己）

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